Алгоритм дій адміністратора клініки (частина 2)

Продовження скриптів для персоналу допоможе вирішити негативні моменти з клієнтами, продати послуги клініки, налагодити робочий процес, допомогти зробити адміністратора обличчам клініки.

Вирішення проблемних питань

• Доктор не приїхав на прийом

Якщо пацієнт вже чекає в клініці – підійти до нього, звернутися по імені, вибачитися, сказати, що за дуже важливої причини лікар не зміг приїхати на прийом. Запропонувати відвідати іншого лікаря (який є на прийомі) чи перенести візит на інший зручний час. Вибачитися ще раз. Якщо пацієнт ще не прийшов – зателефонувати, вибачитися і перенести час прийому.

• Клієнт не приїхав на прийом

У призначений час прийому + 10-15 хвилин передзвонити клієнту і ввічливо поцікавитися причиною відсутності. Вислухати і запропонувати перенести прийом на інший час.   Записати інформацію про пропуск прийому в електронну карту клієнта – в поле Додаткова інформація. При плануванні наступного прийому звернути увагу на цей запис і під час попереднього дзвінка, акцентувати на тому, щоб клієнт попередив клініку в разі своєї відсутності на прийомі попередити доктора.

• Клієнт систематично не приходить на прийом

При наявності 3х записів про пропуск прийому – вносити клієнта в графік після записів інших клієнтів для зручності доктора. Передзвонювати за 30 хв до візиту.

• Клієнт незадоволений послугою

Уточнити, що саме стало причиною невдоволення. Висловити щире розуміння проблеми, сказати, що Ви обов’язково передасте про неї керівництву. Записати.

• Клієнт незадоволений ціною послуги

Підтвердити, що дійсно ця послуга коштує дорого. Але така ціна пов’язана з використанням самого новітнього обладнання, дорогих реактивів для аналізів, прийому в клініці кращих лікарів в місті, що мають велику практику роботи і знають свою справу.

Просування послуг клініки

• Продаж послуг клініки

Акцент клієнтів на пріоритетні послуги – акційні програми, знижки.

• Робота з електронною поштою

Адміністратор відповідає на питання в пошті, перенаправляє листи на керівництво / докторів. Проводить поштову розсилку постійним пацієнтам з інформацією з різних напрямків роботи клініки.

• Робота з месенджерами

Робота в Viber, Telegram, Jivo Chat з пацієнтами і лікарями.

• Потенційний клієнт

Потенційний клієнт, який запросив інформацію і не записався на процедуру, в обов’язковому порядку вноситься в електронний список «Потенційні клієнти» з полями: ім’я, телефон і запитувана послуга.

• Попередній запис клієнта на наступну процедуру

Після відвідин періодичних процедур – пропонувати попередній запис на наступний раз. Спочатку клієнти будуть чинити опір запису на наступний раз, тому що, раніше вони ніколи з цим не стикалися. А все нове викликає природну реакцію відторгнення. В такому випадку, адміністратор все одно записує дату наступного візиту олівцем: коли потрібно передзвонити клієнтові, запросити на послугу і зробити реальний запис.

Додаткові обов’язки адміністратора

• Готовність до роботи

Приходить на роботу за 15 хв. до початку роботи клініки! Знімає верхній одяг, одягає форму, включає комп’ютер.
Повідомляє медсестрі і санітарці про завдання на день, виконує підбір карт, анкет пацієнтів.

• Каса

Контролює збереження документації і каси, стежить за лімітом каси. Виконує інкасацію каси.

• Порядок

Контролює чистоту і порядок в холі, на ганку і в коридорах клініки. Дотримується техніки безпеки та санітарії.

• Робоче місце

Особисті речі і одяг знаходяться поза зоною видимості пацієнтів. Є необхідні канцелярські приладдя, документи акуратно складені. На стійці реєстратури є ручка для клієнтів. Оргтехніка в робочому стані.
Робоче місце підтримується в чистоті, поверхні стійок протираються не рідше 2 разів на день. Присутня необхідна інформація на стійці реєстратури.

• Комфорт клієнтів

Пропонує роздягнутися, присісти

• Канцтовари

Формує замовлення канцтоварів та подає на узгодження комерційному директору

• Щомісячні звіти

Щомісяця, до 5 числа – формує звіти по лікарях і іншому персоналу.

• Передача важливої ​​інформації

Адміністратор зобов’язаний здійснювати контакт з медперсоналом (в тому числі – контакт з іншими адміністраторами) і керівництвом з метою передачі поточної робочої інформації.

• Перенесення прийому або операції доктора

В обов’язковому порядку узгоджується адміністратором з головлікарем або комерційним директором

За правопорушення або бездіяльність, помилки в процесі здійснення своєї діяльності, які потягли за собою тяжкі наслідки для здоров’я і життя пацієнта; а також за порушення трудової дисципліни, законодавчих та нормативно-правових актів адміністратор клініки може бути притягнутий до дисциплінарної, матеріальної, адміністративної та кримінальної відповідальності.

Стандарти зовнішнього вигляду адміністратора:

1. Зачіска: чисте волосся, акуратна зачіска.
2. Макіяж: денний, пастельних тонів.
3.  Манікюр: доглянуті чисті руки, лак для нігтів – прозорий або пастельних тонів, довжина не більше 3 мм.
4. Аромат: відсутній повністю або легкий флер.
5. Спецодяг: чиста, випрасувана, єдина стандартна форма одягу (єдиний колір, фасон, варіації моделей – брючні-спідничний варіант).
6.  Бейджи: логотип, ім’я – великим шрифтом, прізвище та посаду – дрібніше.
7. Взуття: стійкий каблук не вище 7-10 см., закритий носок і п’ятка – для взуття в холодну пору року, допускається відкритий носок і п’ятка в теплу пору року.

Заборонено:

• Яскравий і помітний (вечірній) макіяж та манікюр.
• Декольте, прозорі блузки з видимою нижньою білизною, спідниці вище коліна на 20 см, одяг отруйних і помітних тонів, кофти грубої в’язки, трикотаж низької якості.
• Сильний аромат парфумерних композицій.
• Прикраси великого формату (персні, сережки, намиста, браслети).
• Шльопки, «в’єтнамки», тапочки домашнього виду.

Якщо Вас цікавить персональна розробка скріптів для Вашого бізнесу, посадових інструкцій та діалогів – звертайтесь у Копірайтингове агентство Weblana!