
Частина 2:
Вирішення проблемних питань
Просування послуг клініки
Додаткові обов’язки адміністратора
Стандарти зовнішнього вигляду адміністратора
Продовження скриптів для персоналу допоможе вирішити негативні моменти з клієнтами, продати послуги клініки, налагодити робочий процес, допомогти зробити адміністратора обличчам клініки.
Вирішення проблемних питань

- Доктор не приїхав на прийом
Якщо пацієнт вже чекає в клініці – підійти до нього, звернутися по імені, вибачитися, сказати, що за дуже важливої причини лікар не зміг приїхати на прийом. Запропонувати відвідати іншого лікаря (який є на прийомі) чи перенести візит на інший зручний час. Вибачитися ще раз. Якщо пацієнт ще не прийшов – зателефонувати, вибачитися і перенести час прийому.
- Клієнт не приїхав на прийом
У призначений час прийому + 10-15 хвилин передзвонити клієнту і ввічливо поцікавитися причиною відсутності. Вислухати і запропонувати перенести прийом на інший час. Записати інформацію про пропуск прийому в електронну карту клієнта – в поле Додаткова інформація. При плануванні наступного прийому звернути увагу на цей запис і під час попереднього дзвінка, акцентувати на тому, щоб клієнт попередив клініку в разі своєї відсутності на прийомі попередити доктора.
- Клієнт систематично не приходить на прийом
При наявності 3х записів про пропуск прийому – вносити клієнта в графік після записів інших клієнтів для зручності доктора. Передзвонювати за 30 хв до візиту.
- Клієнт незадоволений послугою
Уточнити, що саме стало причиною невдоволення. Висловити щире розуміння проблеми, сказати, що Ви обов’язково передасте про неї керівництву. Записати.
- Клієнт незадоволений ціною послуги
Підтвердити, що дійсно ця послуга коштує дорого. Але така ціна пов’язана з використанням самого новітнього обладнання, дорогих реактивів для аналізів, прийому в клініці кращих лікарів в місті, що мають велику практику роботи і знають свою справу.
Просування послуг клініки

- Продаж послуг клініки
Акцент клієнтів на пріоритетні послуги – акційні програми, знижки.
- Робота з електронною поштою
Адміністратор відповідає на питання в пошті, перенаправляє листи на керівництво / докторів. Проводить поштову розсилку постійним пацієнтам з інформацією з різних напрямків роботи клініки.
- Робота з месенджерами
Робота в Viber, Telegram, Jivo Chat з пацієнтами і лікарями.
- Потенційний клієнт
Потенційний клієнт, який запросив інформацію і не записався на процедуру, в обов’язковому порядку вноситься в електронний список «Потенційні клієнти» з полями: ім’я, телефон і запитувана послуга.
- Попередній запис клієнта на наступну процедуру
Після відвідин періодичних процедур – пропонувати попередній запис на наступний раз. Спочатку клієнти будуть чинити опір запису на наступний раз, тому що, раніше вони ніколи з цим не стикалися. А все нове викликає природну реакцію відторгнення. В такому випадку, адміністратор все одно записує дату наступного візиту олівцем: коли потрібно передзвонити клієнтові, запросити на послугу і зробити реальний запис.
Додаткові обов’язки адміністратора

- Готовність до роботи
Приходить на роботу за 15 хв. до початку роботи
клініки! Знімає верхній одяг, одягає форму, включає комп’ютер.
Повідомляє медсестрі і санітарці про завдання на
день, виконує підбір карт, анкет пацієнтів.
- Каса
Контролює збереження документації і каси, стежить за лімітом каси. Виконує інкасацію каси.
- Порядок
Контролює чистоту і порядок в холі, на ганку і в коридорах клініки. Дотримується техніки безпеки та санітарії.
- Робоче місце
Особисті речі і одяг знаходяться поза зоною видимості пацієнтів. Є необхідні канцелярські приладдя, документи акуратно складені. На стійці реєстратури є ручка для клієнтів. Оргтехніка в робочому стані.
Робоче місце підтримується в чистоті, поверхні стійок протираються не рідше 2 разів на день. Присутня необхідна інформація на стійці реєстратури.
- Комфорт клієнтів
Пропонує роздягнутися, присісти
- Канцтовари
Формує замовлення канцтоварів та подає на узгодження комерційному директору
- Щомісячні звіти
Щомісяця, до 5 числа – формує звіти по лікарях і іншому персоналу.
- Передача важливої інформації
Адміністратор зобов’язаний здійснювати контакт з медперсоналом (в тому числі – контакт з іншими адміністраторами) і керівництвом з метою передачі поточної робочої інформації.
- Перенесення прийому або операції доктора
В обов’язковому порядку узгоджується адміністратором з головлікарем або комерційним директором
За правопорушення або бездіяльність, помилки в процесі здійснення своєї діяльності, які потягли за собою тяжкі наслідки для здоров’я і життя пацієнта; а також за порушення трудової дисципліни, законодавчих та нормативно-правових актів адміністратор клініки може бути притягнутий до дисциплінарної, матеріальної, адміністративної та кримінальної відповідальності.
Стандарти зовнішнього вигляду адміністратора:

- Зачіска: чисте волосся, акуратна зачіска.
- Макіяж: денний, пастельних тонів.
- Манікюр: доглянуті чисті руки, лак для нігтів – прозорий або пастельних тонів, довжина не більше 3 мм.
- Аромат: відсутній повністю або легкий флер.
- Спецодяг: чиста, випрасувана, єдина стандартна форма одягу (єдиний колір, фасон, варіації моделей – брючні-спідничний варіант).
- Бейджи: логотип, ім’я – великим шрифтом, прізвище та посаду – дрібніше.
- Взуття: стійкий каблук не вище 7-10 см., закритий носок і п’ятка – для взуття в холодну пору року, допускається відкритий носок і п’ятка в теплу пору року.
Заборонено:
- Яскравий і помітний (вечірній) макіяж та манікюр.
- Декольте, прозорі блузки з видимою нижньою білизною, спідниці вище коліна на 20 см, одяг отруйних і помітних тонів, кофти грубої в’язки, трикотаж низької якості.
- Сильний аромат парфумерних композицій.
- Прикраси великого формату (персні, сережки, намиста, браслети).
- Шльопки, «в’єтнамки», тапочки домашнього виду.
Якщо Вас цікавить персональна розробка скріптів для Вашого бізнесу, посадових інструкцій та діалогів – звертайтесь у Копірайтингове агентство Weblana!