SoVa знає про все!

Алгоритм дій адміністратора клініки (частина 1)

Частина 1

Скрипти для персоналу

Особистий контакт з пацієнтом

Робота адміністратора з чергою

Телефонний контакт з клієнтом

Якщо ви власник або адмімістратор клініки представлені скрипти для персоналу допоможуть налагодити ефективні комунікації з відвідувачами, підвищити відвідуваність закладу та лояльність клієнтів до нього.

Особистий контакт з пацієнтом – скрипт для персоналу

  • Вхід клієнта в клініку

1.Адміністратор повинен привітатися першим, зайняти своє робоче місце або підвестися. Адміністратор зустрічає клієнта стоячи.
2. Поцікавитися про причини візиту клієнта.

  • Перший візит

Адміністратор заводить медичну карту на пацієнта, що вперше відвідав медичний заклад до початку первинної консультації.

  • Клієнт хоче пройти лікування / обстеження / записатися на прийом

Записати на первинне і вторинне лікування відповідно до встановленого графіка прийому пацієнтів. Важливо мінімізувати простої в графіку лікаря, ведучи щільний запис.

  • Клієнт цікавиться вартістю послуг

Знати ціни і короткий опис послуг (прайс).

  • Клієнт приходить на прийом
  1. Запросити пацієнта присісти і почекати, коли лікар запросить пройти в кабінет.
  2. Попередити лікаря про прихід чергового пацієнта.
  • Клієнт приходить на операцію

Адміністратор оформляє документацію – карту, договір, (акт після операції) і передає пацієнта медсестрі лікуючого лікаря.
Договір укладається в 2 примірниках: один передається на руки пацієнту; інший – вклеюється в медичну карту пацієнта. Акт виконаних робіт видається після операції.

  • Клієнт виходить з прийому лікаря

Адміністратор без очікування називає суму до оплати і розраховує клієнта, видає чек, роздруковує документи. Якщо стоїть черга – просить клієнта почекати хвилину і обслуговує позачергово, як тільки звільняється від поточного питання.

  • Задоволеність клієнта обслуговуванням

Наприкінці візиту поцікавитися задоволеністю в вирішенні потреби. «Ім’я, по батькові», у Вас залишилися ще питання? Може бути потрібно щось ще? Я змогла Вам допомогти? »Якщо «ні » – «Слухаю Вас», якщо «так» – прощання.

Робота з чергою – скрипти для адміністратора

  • Робота з одним відвідувачем, другий чекає

Дочекатися паузи або вибачившись перервати розмову з 1м клієнтом. Звернутися до 2го: «Зараз я звільнюся і допоможу Вам». Продовжити розмову з 1м.

  • Робота з одним відвідувачем, другий задає питання

Якщо питання вимагає короткого відповіді, вибачитися перед 1м клієнтом і дати відповідь на питання 2му. Якщо питання вимагає тривалої консультації, вибачитися перед 1м клієнтом і дати відповідь другому: «Зараз я звільнюся і докладно вам все розповім»

  • Тривала робота з 1м клієнтом, нетерпіння в черзі

Регулюйте чергу, зробіть паузу в спілкуванні з першим: «Прошу вибачення, я зроблю оголошення, добре?
Звернення до черги: «Шановні клієнти, добрий день! Я розумію, що у кожного з вас є питання (що очікування в черзі стомлює). Я зараз, наскільки можливо швидко, допоможу кожному з вас, добре? Спасибі за ваше розуміння!”

  • Робота з клієнтом і телефонний дзвінок

Звернення до клієнта:
«Прошу вибачення, я відповім на дзвінок» Знімає трубку: «Здрастуйте, назва клініки, слухаю Вас!». Вислухати питання і записати.
«Будь ласка, залиште Ваш номер телефону, я завершу обслуговування пацієнта і передзвоню Вам» Записати телефон.
Очікує клієнту при відновленні контакту: «Спасибі за очікування!».

  • Допомога адміністратору

Якщо на ресепшн присутній доктор або медсестра можна переадресувати їм відповідь на дзвінок.

Телефонний контакт – скрипт для персоналу клініки

  • Вихідні дзвінки. Уточнення запису на прийом

Адміністратор проводить телефонні переговори з пацієнтами з метою підтвердження запису пацієнта на прийом до лікаря. Підтвердження запису здійснюється за день до запису пацієнта на прийом (з 16 до 20 годин).

  • Вхідний телефонний дзвінок

Телефонну трубку необхідно зняти до третього дзвінка, посміхнутися і чітко представитися.

Після того як потенційний клієнт поставить питання, адміністратор відповідає на питання чи задає уточнюючі питання.

Якщо абонент ставить конкретне запитання, відповідайте також конкретно. Після чого варто задати безальтернативний питання, запропонувавши день, час і дату запису.

Якщо Ви не знаєте відповідь на питання потенційного клієнта, потрібно взяти відстрочку, попросивши клієнта очікувати на лінії (хвилину) або попросити залишити свій номер і передзвонити, дізнавшись відповідь.

Неприпустимо кидати трубку, грубо розмовляти, відволікатися, видавати сторонні звуки в трубку (сопіння, жування, сміх, розмови з іншими).

Рекомендовані фрази в кінці розмови: «Дякую Вам за дзвінок! Всього найкращого!”

  • Пропущений дзвінок

Якщо телефонний дзвінок зірвався або був пропущений (незалежно від причин), адміністратор зобов’язаний передзвонити абоненту і уточнити причину дзвінка.

У наступній статті читайте продовження скриптів для персоналу клініки …

Частина 2:

Рішення проблемних питань

Просування послуг клініки

Додаткові обов’язки адміністратора

Якщо Вас цікавить персональна розробка скріптів для Вашого бізнесу, посадових інструкцій та діалогів – звертайтесь у Копірайтингове агентство Weblana!