SoVa знає про все!

Телефонний етикет оператора call-центру: як правильно говорити з клієнтом

Оператор call-центру, який знає правила розмови і телефонний етикет, відчуває себе впевнено, тим самим адаптуючись під клієнта і реалізуючи поставлені перед ним завдання. Спробуємо дати 10 порад всім тим, хто намагається навчитися правильно говорити по телефону. Це допоможе не тільки поліпшити ефективність спілкування з клієнтом, але і закладе паростки приязності людини на іншому кінці дроту.

Звернення до співрозмовника – тільки на «Ви»

Мало хто знає, що звернення на “Ви” є запозиченим і не так давно на Русі його просто не існувало. Формат звернення до персони на «Ви» був вперше згаданий в текстах по діловому спілкуванню з імператором в стародавньому Римі. Сьогодні багато експертів сходяться на думці, що якщо людина досягла віку 12 років, до неї прийнято звертатися на «Ви».

Як правильно представитися клієнту:
а) «Добрий день, компанія«SoVa»!
б) «Добрий день, компанія «SoVa», мене звуть Олена. Слухаю Вас / Чим можу допомогти Вам?
в) «Добрий день, Ви зателефонували в службу підтримки «SoVa», контролер Олена. Слухаю Вас.
Це дасть клієнту впевненість, що він дзвонить в потрібну організацію і говорить з «обличчям» компанії.

Як почати розмову по телефону предметно
Привітання – це добре, але найголовніше – чи є час у співрозмовника на ділове спілкування? Один з головних правил телефонної розмови – уточнити, чи може людина розмовляти з вами в даний момент у справі? Щоб не втрачати цей аспект телефонного етикету спробуйте відточити його на розмовах з друзями і родичами. Повірте, їм теж сподобається ваше співчутливе “Можеш говорити зараз?”

Створюйте настрій клієнта
Не кажіть «Вас турбує …». Почувши подібне, ваш співрозмовник може зробити висновок про негативне ставлення до дзвінку.

Якщо Ви в поганому настрої або не виспалися, то будете звучати мляво, стомлено або агресивно, якщо Вас засмутили будь-якої новиною, Вам буде важко зосередитися на клієнті. Від настрою залежить інтонація голосу, а від цього – ставлення клієнта до компанії. Тому, обов’язково перед початком робочого дня відкиньте зайві думки та налаштуйтесь на позитивне спілкування.

Якщо людина говорить повільно, її процес мислення протікає з тією ж швидкістю. Спілкуючись з такими людьми, злегка зменшіть темп промови.

Людину, яка говорить швидко або дуже швидко, дратує повільність і неквапливість, вона нетерпляча і жадає дій. Прискорте темп розмови, спілкуючись з такими людьми.

 

Використання функції «hold» ( «утримання»)
Телефон має функцію, яка дозволяє в рамках телефонного етикету фактично перевести дух і грамотно побудувати подальше ділове спілкування. Слід мати на увазі, що ця функція може використовуватися максимум 1-2 рази не більше, інакше з вашої “чарівні палички” вона стане джерелом ненависті для абонента на тому кінці дроту.

“Утримання лінії” містить в собі певні нюанси, про які не варто забувати, подумки опрацьовуючи сценарій розмови по телефону. Зокрема, якщо ви включаєте холд, то необхідно “підводка” з проханням залишатися на лінії. Після того як ви повернулися до людини слід сказати слова подяки за очікування.
ТАБУ в лінії – їсти, пити, шарудіти папером або клацати клавіатурою, курити і зітхати

Всі сучасні мікрофони влаштовані таким чином, що відсікають зайві шуми, але ті які все ж долітають до сенсора будуть різко посилені. А тепер уявіть, що шурхіт папером таки потрапив у мікрофон … Що далі? Він посилить звук і ваш співрозмовник отримає цей букет звуків разом з мовною інформацією

Навчіться слухати, щоб ефективно вести розмову з клієнтом по телефону

Більшість людей думають, що вміння слухати – це талант вгамувати своє “Я” і спокійно сприймати інформацію. Насправді це не так. Слухання – це по суті пасивне управління телефонною розмовою в рамках телефонного етикету. Щоб навчитися “рулити” діалогом запам’ятайте головне правило – чоловік слухає кілька секунд а потім перериває, жінка може слухати скільки завгодно, до тих пір поки ви торкаєтеся інформацією її емоції. Підлаштовуючись під це правило, навчитеся в діалогах з чоловіками “згодовувати” дані дозовано, а в розмовах з жінками – емоційно.

Яку кількість гудків треба чекати перед тим як зняти трубку?

Відповідь банальна – мінімальну, краще якщо 1 гудок. Хто б що вам не говорив, але коли трубка знімається після першого гудка – це як смачне тістечко, як стиглий кавун, як стрибок з парашутом – вибух емоцій у клієнта на тому кінці дроту, адже у нього складається враження, ніби тільки його дзвінка і чекали. 2 гудка – добре. 3 – типово. 4 гудка – останній шанс виправитися. Якщо після четвертого гудка клієнт не почує голос IVR з пропозицією передзвонити, вважайте клієнт залишився незадоволений.

Вам приділили час – скажіть спасибі

Віддаючи і отримуючи інформацію ми з вами все більше і більше втрачаємо часу. Телефонна розмова давно і міцно засіла на хвилинній стрілці годинника, обертаючи її все швидше і швидше кожен день. Тому, спілкуючись з клієнтом, не забудьте подякувати йому за те, що вас вислухали.

Буває важко знайти вихід із нестандартної ситуації: вас можуть образити по телефону, поставити в глухий кут або задати питання, на яке ви не знаєте відповідь. Які дії оператора в таких ситуаціях? Проявити кмітливість, фантазію, швидко зреагувати.

Насамперед необхідно вибачитися. Наша мета – догодити клієнту, тому необхідно зробити все, щоб заспокоїти його. Далі – залежно від ситуації: це може бути «утримання» (в разі, якщо Ви не знаєте відповіді на питання або Вас ввели в оману), або врегулювання конфлікту шляхом пропозиції всіх можливих варіантів рішення або ж ввічливе припинення бесіди. Наприклад, якщо вас образили, можна використовувати наступну фразу: «Мені доведеться перервати бесіду, якщо діалог продовжитися в подібному руслі».

Як закінчити розмову з клієнтом

Незважаючи на “дзижчання” багатьох бізнес-тренерів і маркетологів сьогодні вміння вчасно закінчити розмову з клієнтом цінується людьми більше, ніж ввічливе спілкування або телефонний етикет. Нескінченні відпрацювання заперечень і настирливість настільки стомлює людей, що часом хочеться просто почути “Я відповів на всі ваші запитання?”. “До побачення!”

У цій статті не було перераховано і однієї десятої повного зводу правил телефонного етикету, проте, навіть ці кілька порад допоможуть вам стати професійним оператором call-центру. Якщо розмова все ж не клеїться, скористуйтесь професійними скриптами – текстами від копірайтерів, які написані зі знанням психології споживачів та телефонного етикету і адаптовані під вашу компанію.

Please follow and like us: